Specjalista ds. obsługi klienta

• Cel edukacyjny:

Specjalista ds. Obsługi Klienta – potwierdza wiedzę, umiejętności i kompetencje społeczne osób pracujących w działach operacyjnych, administracyjnych, handlowych, jako wsparcie sprzedaży, w back office.

• Efekty uczenia się:

1. Wiedza dotycząca znaczenia pierwszego kontaktu w pracy z klientem
2. Znajomość zasad skutecznej komunikacji werbalnej – umiejętność aktywnego słuchania i zadawania pytań
3. Znajomość zasad skutecznej komunikacji pozawerbanej – wiedza na temat roli mowy ciała w procesie profesjonalnej obsługi klienta
4. Wiedza dotycząca barier komunikacyjnych oraz sposobów ich przezwyciężania
5. Wiedza dotycząca standardów obsługi klienta w bezpośredniej pracy z klientem
6. Umiejętność profesjonalnego prowadzenia rozmów telefonicznych (znajomość zasad odbierania, zawieszania i przełączania rozmów telefonicznych)
7. Znajomość zasad skutecznej komunikacji mailowej
8. Znajomość typologii klienta oraz umiejętne wykorzystanie stylu komunikacji do poszczególnych typów klientów
9. Umiejętność rozpoznawania i zaspokajanie potrzeb klientów jako sposób na budowanie pozytywnych, długofalowych relacji
10. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientem
11. Radzenie sobie ze stresem i umiejętność zarządzania własnymi emocjami
12. Zdolność asertywnego budowania relacji biznesowych
13. Umiejętności analizy przyczyn konfliktu i poszukiwanie rozwiązań
14. Otwartość na potrzeby i oczekiwania klienta
15. Stosowanie języka korzyści jako narzędzia pracy z klientem