Specjalista ds. obsługi klienta
Specjalista ds. obsługi klienta
LINK DO SZKOLENIA ON LINE TUTAJ
- Cel edukacyjny:
Specjalista ds. Obsługi Klienta – potwierdza wiedzę, umiejętności i kompetencje społeczne osób pracujących w działach operacyjnych, administracyjnych, handlowych, jako wsparcie sprzedaży, w back office.
- Efekty uczenia się:
- Wiedza dotycząca znaczenia pierwszego kontaktu w pracy z klientem
- Znajomość zasad skutecznej komunikacji werbalnej – umiejętność aktywnego słuchania i zadawania pytań
- Znajomość zasad skutecznej komunikacji pozawerbanej – wiedza na temat roli mowy ciała w procesie profesjonalnej obsługi klienta
- Wiedza dotycząca barier komunikacyjnych oraz sposobów ich przezwyciężania
- Wiedza dotycząca standardów obsługi klienta w bezpośredniej pracy z klientem
- Umiejętność profesjonalnego prowadzenia rozmów telefonicznych (znajomość zasad odbierania, zawieszania i przełączania rozmów telefonicznych)
- Znajomość zasad skutecznej komunikacji mailowej
- Znajomość typologii klienta oraz umiejętne wykorzystanie stylu komunikacji do poszczególnych typów klientów
- Umiejętność rozpoznawania i zaspokajanie potrzeb klientów jako sposób na budowanie pozytywnych, długofalowych relacji
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientem
- Radzenie sobie ze stresem i umiejętność zarządzania własnymi emocjami
- Zdolność asertywnego budowania relacji biznesowych
- Umiejętności analizy przyczyn konfliktu i poszukiwanie rozwiązań
- Otwartość na potrzeby i oczekiwania klienta
- Stosowanie języka korzyści jako narzędzia pracy z klientem
Harmonogram
Sprzedawca z obsługą kasy fiskalnej
- 8.30 - 15.00
- 11.01.2021
- Zagadnienia organizacyjne Kim jest specjalista ds. obsługi klienta Dress code Kompetencje, zakres obowiązków, wady i zalety Call center Standardy obsługi klienta Posprzedażowa obsługa klienta Zagrożenia związane wykonywaniem zawodu
- 8.30 - 15.00
- 12.01.2021
- Customer Service Omówienie definicji: klient, konsument Typy klientów Tzw. trudny klient( nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje), jak sobie radzić Trendy w obsłudze klientów
- 8.30 - 15.00
- 13.01.2021
- Komunikacja w organizacji Etyka zawodowa Etyka w biznesie, czyli zasady biznesowego savoir vivre Budowanie dobrych relacji z klientem Podstawowe zasady Bhp w biurze, ergonomia stanowiska pracy
- 8.30 - 15.00
- 14.01.2021
- Profesjonalna obsługa klienta Techniki wywierania wpływu w procesie sprzedaży Potencjał i kapitał ludzki Tajemnica służbowa, Klauzula poufności, Netykieta(komunikacja w sieci)
- 8.30 - 15.00
- 15.01.2021
- Zasady kontaktu z klientem Efektywne budowanie kultury organizacyjnej Asertywność Asertywność w obsłudze klienta – 4 kroki Pameli Butler Jak powiedzieć „nie”, zachowując przy tym dobre relacje( technika zdartej płyty, alternatywy, Zawiszy) Samocena Postawa asertywna, bierna Pragmatyzm, komunikacja w organizacji, organizacja procesowa Budowanie mostów, a nie murów Wypalenie zawodowe
- 8.30 - 15.00
- 18.01.2021
- Stres Jak obniżyć stres. Agresja Jak przyjmować krytykę Metody zdobywania zaufania Efekt śnieżnej kuli
- 8.30 - 15.00
- 19.01.2021
- Curriculum Vitae – prawidłowa redakcja, istotne informacje i błędy. Kompetencje miękkie, twarde List motywacyjny – zasady pisania Zasady oraz formy pisania email do przyszłego pracodawcy Rekrutacja: formy, rodzaje( Stress Interview, Assessment Center, Open House, Soft Skills) Rekrutacja online Przykładowe pytania rekrutacyjne
- 8.30 - 15.00
- 20.01.2021
- Nawiązanie stosunku pracy (podstawy prawne, zasady, strony i istota stosunku pracy). Rodzaje umów Przyjęcie pracownika do pracy (dokumenty, badania, szkolenia). Dokumentacja pracownicza. Inne formy angażowania pracowników.
- 8.30 - 15.00
- 21.01.2021
- Wynagrodzenie za pracę i zasady jego ustalania. Czas pracy i jego ewidencja. Praca w godzinach nadliczbowych. Dokumentacja wynagrodzeń.
- 8.30 - 15.00
- 22.01.2021
- Urlopy (rodzaje, uprawnienia, metody wyliczenia)– wypoczynkowy, rodzicielski, macierzyński, ojcowski, wychowawczy). Zwolnienia lekarskie.
- 8.30 - 15.00
- 25.01.2021
- Komunikacja werbalna, niewerbalna Komunikacja interpersonalna Rozmowy telefoniczne i ich zasady w komunikacji Komunikacja zwrotna, wyprzedzająca, procesowa oraz kryzysowa 4 podstawowe style komunikacji Aktywne słuchanie Bariery komunikacyjne
- 8.30 - 15.00
- 26.01.2021
- Style kierowania Zarządzanie konfliktem Perswazja, manipulacja Negocjacje
- 8.30 - 15.00
- 27.01.2021
- Ochrona stosunku pracy przed zwolnieniem Zwolnienia grupowe Wypowiedzenie stosunku pracy Wygaśnięcie umowy o pracy Obowiązki pracodawcy związane z rozwiązaniem umowy o pracę
- 8.30 - 15.00
- 28.01.2021
- Style komunikowania się Typy osobowości Typy zawodowe osobowości Efekt pierwszego wrażenia Złodzieje czasu
- 8.30 - 15.00
- 29.01.2021
- Ochrona danych osobowych Mobbing Kary Powtórzenie materiału. Egzamin sprawdzający umiejętności
Najnowsze komentarze