Specjalista ds. obsługi klienta

Specjalista ds. obsługi klienta

LINK DO SZKOLENIA ON LINE TUTAJ

  • Cel edukacyjny:

Specjalista ds. Obsługi Klienta – potwierdza wiedzę, umiejętności i kompetencje społeczne osób pracujących w działach operacyjnych, administracyjnych, handlowych, jako wsparcie sprzedaży, w back office.

  • Efekty uczenia się:
  1. Wiedza dotycząca znaczenia pierwszego kontaktu w pracy z klientem
  2. Znajomość zasad skutecznej komunikacji werbalnej – umiejętność aktywnego słuchania i zadawania pytań
  3. Znajomość zasad skutecznej komunikacji pozawerbanej – wiedza na temat roli mowy ciała w procesie profesjonalnej obsługi klienta
  4. Wiedza dotycząca barier komunikacyjnych oraz sposobów ich przezwyciężania
  5. Wiedza dotycząca standardów obsługi klienta w bezpośredniej pracy z klientem
  6. Umiejętność profesjonalnego prowadzenia rozmów telefonicznych (znajomość zasad odbierania, zawieszania i przełączania rozmów telefonicznych)
  7. Znajomość zasad skutecznej komunikacji mailowej
  8. Znajomość typologii klienta oraz umiejętne wykorzystanie stylu komunikacji do poszczególnych typów klientów
  9. Umiejętność rozpoznawania i zaspokajanie potrzeb klientów jako sposób na budowanie pozytywnych, długofalowych relacji
  10. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientem
  11. Radzenie sobie ze stresem i umiejętność zarządzania własnymi emocjami
  12. Zdolność asertywnego budowania relacji biznesowych
  13. Umiejętności analizy przyczyn konfliktu i poszukiwanie rozwiązań
  14. Otwartość na potrzeby i oczekiwania klienta
  15. Stosowanie języka korzyści jako narzędzia pracy z klientem

Harmonogram

Sprzedawca z obsługą kasy fiskalnej

8.30 - 15.00
11.01.2021
Zagadnienia organizacyjne Kim jest specjalista ds. obsługi klienta Dress code Kompetencje, zakres obowiązków, wady i zalety Call center Standardy obsługi klienta Posprzedażowa obsługa klienta Zagrożenia związane wykonywaniem zawodu
8.30 - 15.00
12.01.2021
Customer Service Omówienie definicji: klient, konsument Typy klientów Tzw. trudny klient( nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje), jak sobie radzić Trendy w obsłudze klientów
8.30 - 15.00
13.01.2021
Komunikacja w organizacji Etyka zawodowa Etyka w biznesie, czyli zasady biznesowego savoir vivre Budowanie dobrych relacji z klientem Podstawowe zasady Bhp w biurze, ergonomia stanowiska pracy
8.30 - 15.00
14.01.2021
Profesjonalna obsługa klienta Techniki wywierania wpływu w procesie sprzedaży Potencjał i kapitał ludzki Tajemnica służbowa, Klauzula poufności, Netykieta(komunikacja w sieci)
8.30 - 15.00
15.01.2021
Zasady kontaktu z klientem Efektywne budowanie kultury organizacyjnej Asertywność Asertywność w obsłudze klienta – 4 kroki Pameli Butler Jak powiedzieć „nie”, zachowując przy tym dobre relacje( technika zdartej płyty, alternatywy, Zawiszy) Samocena Postawa asertywna, bierna Pragmatyzm, komunikacja w organizacji, organizacja procesowa Budowanie mostów, a nie murów Wypalenie zawodowe
8.30 - 15.00
18.01.2021
Stres Jak obniżyć stres. Agresja Jak przyjmować krytykę Metody zdobywania zaufania Efekt śnieżnej kuli
8.30 - 15.00
19.01.2021
Curriculum Vitae – prawidłowa redakcja, istotne informacje i błędy. Kompetencje miękkie, twarde List motywacyjny – zasady pisania Zasady oraz formy pisania email do przyszłego pracodawcy Rekrutacja: formy, rodzaje( Stress Interview, Assessment Center, Open House, Soft Skills) Rekrutacja online Przykładowe pytania rekrutacyjne
8.30 - 15.00
20.01.2021
Nawiązanie stosunku pracy (podstawy prawne, zasady, strony i istota stosunku pracy). Rodzaje umów Przyjęcie pracownika do pracy (dokumenty, badania, szkolenia). Dokumentacja pracownicza. Inne formy angażowania pracowników.
8.30 - 15.00
21.01.2021
Wynagrodzenie za pracę i zasady jego ustalania. Czas pracy i jego ewidencja. Praca w godzinach nadliczbowych. Dokumentacja wynagrodzeń.
8.30 - 15.00
22.01.2021
Urlopy (rodzaje, uprawnienia, metody wyliczenia)– wypoczynkowy, rodzicielski, macierzyński, ojcowski, wychowawczy). Zwolnienia lekarskie.
8.30 - 15.00
25.01.2021
Komunikacja werbalna, niewerbalna Komunikacja interpersonalna Rozmowy telefoniczne i ich zasady w komunikacji Komunikacja zwrotna, wyprzedzająca, procesowa oraz kryzysowa 4 podstawowe style komunikacji Aktywne słuchanie Bariery komunikacyjne
8.30 - 15.00
26.01.2021
Style kierowania Zarządzanie konfliktem Perswazja, manipulacja Negocjacje
8.30 - 15.00
27.01.2021
Ochrona stosunku pracy przed zwolnieniem Zwolnienia grupowe Wypowiedzenie stosunku pracy Wygaśnięcie umowy o pracy Obowiązki pracodawcy związane z rozwiązaniem umowy o pracę
8.30 - 15.00
28.01.2021
Style komunikowania się Typy osobowości Typy zawodowe osobowości Efekt pierwszego wrażenia Złodzieje czasu
8.30 - 15.00
29.01.2021
Ochrona danych osobowych Mobbing Kary Powtórzenie materiału. Egzamin sprawdzający umiejętności

Najnowsze komentarze

    Archiwa

    Kategorie

    • Brak kategorii

    Dodaj komentarz

    Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

    Skip to content