Specjalista ds. obsługi klienta
Specjalista ds. obsługi klienta
LINK DO SZKOLENIA ON LINE TUTAJ
- Cel edukacyjny:
Specjalista ds. Obsługi Klienta – potwierdza wiedzę, umiejętności i kompetencje społeczne osób pracujących w działach operacyjnych, administracyjnych, handlowych, jako wsparcie sprzedaży, w back office.
- Efekty uczenia się:
- Wiedza dotycząca znaczenia pierwszego kontaktu w pracy z klientem
- Znajomość zasad skutecznej komunikacji werbalnej – umiejętność aktywnego słuchania i zadawania pytań
- Znajomość zasad skutecznej komunikacji pozawerbanej – wiedza na temat roli mowy ciała w procesie profesjonalnej obsługi klienta
- Wiedza dotycząca barier komunikacyjnych oraz sposobów ich przezwyciężania
- Wiedza dotycząca standardów obsługi klienta w bezpośredniej pracy z klientem
- Umiejętność profesjonalnego prowadzenia rozmów telefonicznych (znajomość zasad odbierania, zawieszania i przełączania rozmów telefonicznych)
- Znajomość zasad skutecznej komunikacji mailowej
- Znajomość typologii klienta oraz umiejętne wykorzystanie stylu komunikacji do poszczególnych typów klientów
- Umiejętność rozpoznawania i zaspokajanie potrzeb klientów jako sposób na budowanie pozytywnych, długofalowych relacji
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientem
- Radzenie sobie ze stresem i umiejętność zarządzania własnymi emocjami
- Zdolność asertywnego budowania relacji biznesowych
- Umiejętności analizy przyczyn konfliktu i poszukiwanie rozwiązań
- Otwartość na potrzeby i oczekiwania klienta
- Stosowanie języka korzyści jako narzędzia pracy z klientem
Harmonogram
Sprzedawca z obsługą kasy fiskalnej
- 8.30 - 15.00
- 7.01.2021
- Przedstawienie programu obejmującego zakres szkolenia, Omówienie definicji specjalisty do spraw obsługi klienta, specyfika pracy specjalisty do spraw obsługi klienta i przykłady zawodów w jakich można spotkać się z taką pracą, Zakres zadań i obowiązków na stanowisku specjalisty do spraw obsługi klienta, Etyka pracy specjalisty do spraw obsługi klienta.
- 8.30 - 15.00
- 8.01.2021
- Przepisy BHP w pracy biurowej, Prawa i obowiązki pracodawcy dotyczące przepisów BHP, Ergonomia stanowiska pracy, Zagrożenia występujące na stanowiskach w pracy biurowej, Analiza SWOT – cechy jakie powinien posiadać idealny specjalista ds. obsługi klienta.
- 8.30 - 15.00
- 11.01.2021
- Struktury organizacyjne i sposób ich funkcjonowania, Organizacja pracy w biurze i jej determinanty, Rola informacji w organizacji i sposób jej przepływu, Komunikacja w organizacji i jej rodzaje, Błędy komunikacyjne oraz sposoby radzenia sobie z nimi.
- 8.30 - 15.00
- 12.01.2021
- Zarządzanie czasem pracy, Narzędzia i metody związane z jego planowaniem, Na czym polega organizacja i przygotowywanie zebrania z pracownikami, Savoir-vivre pracownika biurowego, Office manager- na co powinniśmy zwrócić uwagę w jego pracy
- 8.30 - 15.00
- 13.01.2021
- Dokumentacja biurowa ora jej rodzaje, Korespondencja służbowa i zasady redagowania pism , Formatowanie dokumentacji biurowej – korespondencja seryjna ćwiczenia praktyczne, Tajemnica służbowa oraz rodzaje tajemnicy poufnej w przedsiębiorstwie, Zastosowanie przepisów RODO w organizacji
- 8.30 - 15.00
- 14.01.2021
- Motywacja w pracy biurowej, Sposoby obsługi klienta przez telefon –scenariusz rozmowy, Skuteczne metody wykorzystywane podczas obsługi klienta, Sklep internetowy jako nowoczesny sposób w obsłudze klienta, Zalety i wady obsługi klienta przez Internet.
- 8.30 - 15.00
- 15.01.2021
- Omówienie poszczególnych etapów w obsłudze klienta w sektorze publicznym i prywatnym, Typologia klientów, Standardy w obsłudze klienta, Temperament i jego rodzaje, Typy osobowości oraz ich wpływ na relacje międzyludzkie.
- 8.30 - 15.00
- 18.01.2021
- Marketing jego elementy i znaczenie w obsłudze klienta, Metody w pozyskiwaniu klientów, Konsument kim jest i jakie są etapy konsumpcji, Segmentacja rynku czym jest i na czym polega, Czym jest multikanałowość w obsłudze klienta.
- 8.30 - 15.00
- 19.01.2021
- Kim jest e-konsument i jakie ma oczekiwania podczas obsługi, Systemy informatyczne jakie można wykorzystać podczas obsługi e-klienta, Narzędzia wykorzystywane w marketingu internetowym, Bezpieczeństwo podczas korzystania z Internetu, Cyberprzestępczość czym jest i jak się przed nią chronić.
- 8.30 - 15.00
- 20.01.2021
- Negocjacje i ich rodzaje oraz etapy, Perswazja i manipulacja w obsłudze klienta, Oferta czym jest i jakie elementy powinna zawierać, Branding produktu czym jest i jak wpływa na konsumentów, Schemat hierarchii potrzeb Maslova w odniesieniu do pracy z klientem
- 8.30 - 15.00
- 21.01.2021
- Praca zespołowa czym jest i na czym polega rola lidera w zespole, Sposoby i style kierowania ludźmi, Konflikt w organizacji i sposoby zarządzania konfliktem, Mobbing czym jest i na czym polega, Ocena pracownika czym jest i jakie są jej elementy.
- 8.30 - 15.00
- 22.01.2021
- Audyt administracyjny czym jest i na czym polega, Zasady archiwizacji dokumentów oraz okresy ich przechowywania, Jak napisać dobre CV oraz List motywacyjny, Sposoby i metody rekrutacji dobrego specjalisty ds. obsługi klienta, Rola asertywności w pracy biurowej.
- 8.30 - 15.00
- 25.01.2021
- Błędy popełniane w obsłudze klienta, Stres i wypalenie zawodowe oraz ich wpływ na pracę, Public Relations czym jest i na czym polega, Podstawowe pojęcia związane z prawem prasowym, Komunikat, Informacja prasowa, news, wywiad, konferencja oraz patronat medialny.
- 8.30 - 15.00
- 26.01.2021
- Szkolenia pracowników i ich rodzaje oraz rola w organizacji, Urlop w pracy biurowej oraz jego rodzaje, Świadczenia pozapłacowe dla pracowników biurowych, Podstawowe pojęcia związane z prawem prasowym, Komunikat, Informacja prasowa, news, wywiad, konferencja oraz patronat medialny.
- 8.30 - 15.00
- 27.01.2021
- Powtórzenie materiału związanego z zagadnieniami dotyczącymi profesjonalnej obsługi klienta, Ponowne omówienie zagadnień związanych ze standardami obsługi i poszczególnymi jej etapami, Panel dyskusyjny dotyczący wymiany wzajemnych doświadczeń związanych z obsługą klienta w codziennym życiu, Quiz powtórkowy, Odpowiedzi na pytania uczestników związane z omówionymi zagadnieniami.
Najnowsze komentarze