Obsługa klienta z elementami pracy biurowej

Obsługa klienta z elementami pracy biurowej

LINK DO SZKOLENIA ON LINE TUTAJ

  • Cel edukacyjny:

Obsługa Klienta z Elementami Pracy Biurowej – potwierdza wiedzę, umiejętności i kompetencje społeczne osób pracujących w urzędach, bankach, firmach ubezpieczeniowych, prawniczych, notarialnych, informatycznych i innych branżach o profilu handlowym i usługowym.

  • Efekty uczenia się:
  1. Wiedza na temat specyfiki i organizacji pracy na stanowisku Obsługa Klienta z Elementami Pracy Biurowej
  2. Umiejętność przyjmowania, rozdzielania i wysyłania korespondencji oraz przesyłek
  3. Znajomość zasad prowadzenia rejestru korespondencji przychodzącej i wychodzącej, rejestru pism wewnętrznych oraz monitorowania prawidłowego obiegu dokumentów
  4. Umiejętność prowadzenia czynności kancelaryjnych w systemie elektronicznym (prowadzenie bazy elektronicznego systemu obiegu dokumentów) lub tradycyjnym
  5. Znajomość zasad udzielania informacji interesantom oraz kierowania interesantów do właściwych komórek organizacyjnych
  6. Umiejętność sporządzania, przechowywania i archiwizowania dokumentów
  7. Wiedza na temat organizowania stanowiska pracy zgodnie z zasadami BHP, ochrony ppoż., ochrony środowiska i wymaganiami ergonomii
  8. Umiejętność przygotowania narad, zebrań, konferencji oraz spotkań służbowych
  9. Wiedza dotycząca zasad redagowania i prowadzenia korespondencji biznesowej i handlowej
  10. Znajomość zasad prowadzenia korespondencji mailowej
  11. Umiejętność pracy w zespole
  12. Znajomość zasad skutecznej komunikacji werbalnej i pozawerbalnej
  13. Wiedza na temat public relations
  14. Wiedza na temat budowania wizerunku firmy w Internecie
  15. Podstawowa wiedza na temat prawa pracy
  16. Bardzo dobra organizacja pracy własnej – systematyczność i elastyczność
  17. Umiejętność zarządzania czasem własnym – priorytetyzacja zadań
  18. Umiejętność pracy pod presją czasu.

 

Harmonogram

Obsługa klienta z elementami pracy biurowej

8.30 - 15.00
17.05.2021
Informacje wprowadzające, Organizacja pracy biurowej, Struktury organizacyjne, Zasady organizacji indywidualnego stanowiska pracy, Rola informacji w organizacji i sposób jej przepływu, Struktury organizacyjne - ćwiczenie
8.30 - 15.00
18.05.2021
Komunikacja w organizacji, Dokumenty biurowe, podstawowa klasyfikacja dokumentów, Instrukcja kancelaryjna i wykaz akt, Systemy kancelaryjne, czynności kancelaryjne
8.30 - 15.00
19.05.2021
Zarządzanie czasem w organizacji, Narzędzia i metody związane z planowaniem czasu pracy, Narzędzia usprawniające pracę w biurze, Zajęcia praktyczne związane z wykorzystaniem platform internetowych
8.30 - 15.00
20.05.2021
Korespondencja służbowa. Zasady redagowania pism, Formatowanie dokumentacji biurowej. Korespondencja seryjna, Tajemnica służbowa. Ochrona danych osobowych, Bezpieczeństwo i higiena pracy, Obowiązki pracownika i pracodawcy w zakresie BHP, Ergonomia stanowiska pracy.
8.30 - 15.00
21.05.2021
Komunikacja werbalna, Komunikacja niewerbalna, Aktywne słuchanie, Rozmowy telefoniczne
8.30 - 15.00
24.05.2021
Temperament i jego rodzaje według Hipokratesa, Typy temperamentów według Pawłowa, Typy zawodowych osobowości według Hollanda, Typy osobowości według Junga, Typy osobowości MBTI
8.30 - 15.00
25.05.2021
Style kierowania, Konflikt, Zarządzanie konfliktem, Negocjacje, Strategie i techniki negocjacyjne
8.30 - 15.00
26.05.2021
Typy klientów, Psychologiczne podstawy zachowań klientów, Odczytywanie potrzeb klientów. Metoda SUPER, Metoda DISC, Trudny klient. Jak sobie radzić z trudnym klientem? Korzyści wynikające z profesjonalnej obsługi klienta, Najczęstsze powody zerwania współpracy
8.30 - 15.00
27.05.2021
Perswazja, Manipulacja, Asertywność, Metody zdobywania zaufania
8.30 - 15.00
28.05.2021
Stres. Objawy stresu, Czy stres może działać pozytywnie?, Sposoby walki ze stresem. Szybkie metody na odprężenie w pracy, Wypalenie zawodowe
8.30 - 15.00
31.05.2021
Od petenta do klienta. Kim jest klient urzędu? Techniki i źródła identyfikacji klientów. Model segmentacji klientów, Definicja usług publicznych. Satysfakcja klienta z usług urzędu. Badanie / pomiar satysfakcji klienta a zarządzanie satysfakcją klienta, Trudne sytuacje: Klient przyjmuje postawę nadmiernych roszczeń, klient straszy swoją pozycją społeczną/stanowiskiem, klient krytykuje innych pracowników, szuka kompana do plotkowania, Zadawanie pytań. Jakie pytania warto zadawać, aby zbadać potrzeby klienta? Jakie pytania warto zadawać, aby dowiedzieć się o powodach krytycznych opinii klienta?, Złote abecadło zarządzania satysfakcją klientów, Standardy obsługi klienta: podstawowe, procesu obsługi, rozmowa telefoniczna z klientem, trudne sytuacje, Standardy komunikacji zapobiegające konfliktom w rozmowie z klientem, Standardy komunikacji w sytuacjach nietypowych i trudnych w obsłudze klienta
8.30 - 15.00
1.06.2021
Pracownik obsługi klienta w sektorze prywatnym, Sprzedawca, Pracownik BOK, Pracownik call center
8.30 - 15.00
2.06.2021
Idealny pracownik obsługi klienta, Znaczenie i wykorzystanie afirmacji w obsłudze klienta, Podstawowe błędy w obsłudze klienta, Zasady współpracy z klientami wewnętrznymi, ćwiczenia
8.30 - 15.00
4.06.2021
Public Relations, Podstawowe pojęcia prawa prasowego, Zasady współpracy z mediami, Komunikat/informacja prasowa, news, Wywiad, konferencja prasowa, Patronat medialny
8.30 - 15.00
7.06.2021
Zasady archiwizacji dokumentów, Okresy przechowywania dokumentów, Powtórzenie materiału

Najnowsze komentarze

    Archiwa

    Kategorie

    • Brak kategorii

    Dodaj komentarz

    Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

    Skip to content