Obsługa klienta z elementami pracy biurowej
Obsługa klienta z elementami pracy biurowej
LINK DO SZKOLENIA ON LINE TUTAJ
- Cel edukacyjny:
Obsługa Klienta z Elementami Pracy Biurowej – potwierdza wiedzę, umiejętności i kompetencje społeczne osób pracujących w urzędach, bankach, firmach ubezpieczeniowych, prawniczych, notarialnych, informatycznych i innych branżach o profilu handlowym i usługowym.
- Efekty uczenia się:
- Wiedza na temat specyfiki i organizacji pracy na stanowisku Obsługa Klienta z Elementami Pracy Biurowej
- Umiejętność przyjmowania, rozdzielania i wysyłania korespondencji oraz przesyłek
- Znajomość zasad prowadzenia rejestru korespondencji przychodzącej i wychodzącej, rejestru pism wewnętrznych oraz monitorowania prawidłowego obiegu dokumentów
- Umiejętność prowadzenia czynności kancelaryjnych w systemie elektronicznym (prowadzenie bazy elektronicznego systemu obiegu dokumentów) lub tradycyjnym
- Znajomość zasad udzielania informacji interesantom oraz kierowania interesantów do właściwych komórek organizacyjnych
- Umiejętność sporządzania, przechowywania i archiwizowania dokumentów
- Wiedza na temat organizowania stanowiska pracy zgodnie z zasadami BHP, ochrony ppoż., ochrony środowiska i wymaganiami ergonomii
- Umiejętność przygotowania narad, zebrań, konferencji oraz spotkań służbowych
- Wiedza dotycząca zasad redagowania i prowadzenia korespondencji biznesowej i handlowej
- Znajomość zasad prowadzenia korespondencji mailowej
- Umiejętność pracy w zespole
- Znajomość zasad skutecznej komunikacji werbalnej i pozawerbalnej
- Wiedza na temat public relations
- Wiedza na temat budowania wizerunku firmy w Internecie
- Podstawowa wiedza na temat prawa pracy
- Bardzo dobra organizacja pracy własnej – systematyczność i elastyczność
- Umiejętność zarządzania czasem własnym – priorytetyzacja zadań
- Umiejętność pracy pod presją czasu.
Harmonogram
Obsługa klienta z elementami pracy biurowej
- 8.30 - 15.00
- 17.05.2021
- Informacje wprowadzające, Organizacja pracy biurowej, Struktury organizacyjne, Zasady organizacji indywidualnego stanowiska pracy, Rola informacji w organizacji i sposób jej przepływu, Struktury organizacyjne - ćwiczenie
- 8.30 - 15.00
- 18.05.2021
- Komunikacja w organizacji, Dokumenty biurowe, podstawowa klasyfikacja dokumentów, Instrukcja kancelaryjna i wykaz akt, Systemy kancelaryjne, czynności kancelaryjne
- 8.30 - 15.00
- 19.05.2021
- Zarządzanie czasem w organizacji, Narzędzia i metody związane z planowaniem czasu pracy, Narzędzia usprawniające pracę w biurze, Zajęcia praktyczne związane z wykorzystaniem platform internetowych
- 8.30 - 15.00
- 20.05.2021
- Korespondencja służbowa. Zasady redagowania pism, Formatowanie dokumentacji biurowej. Korespondencja seryjna, Tajemnica służbowa. Ochrona danych osobowych, Bezpieczeństwo i higiena pracy, Obowiązki pracownika i pracodawcy w zakresie BHP, Ergonomia stanowiska pracy.
- 8.30 - 15.00
- 21.05.2021
- Komunikacja werbalna, Komunikacja niewerbalna, Aktywne słuchanie, Rozmowy telefoniczne
- 8.30 - 15.00
- 24.05.2021
- Temperament i jego rodzaje według Hipokratesa, Typy temperamentów według Pawłowa, Typy zawodowych osobowości według Hollanda, Typy osobowości według Junga, Typy osobowości MBTI
- 8.30 - 15.00
- 25.05.2021
- Style kierowania, Konflikt, Zarządzanie konfliktem, Negocjacje, Strategie i techniki negocjacyjne
- 8.30 - 15.00
- 26.05.2021
- Typy klientów, Psychologiczne podstawy zachowań klientów, Odczytywanie potrzeb klientów. Metoda SUPER, Metoda DISC, Trudny klient. Jak sobie radzić z trudnym klientem? Korzyści wynikające z profesjonalnej obsługi klienta, Najczęstsze powody zerwania współpracy
- 8.30 - 15.00
- 27.05.2021
- Perswazja, Manipulacja, Asertywność, Metody zdobywania zaufania
- 8.30 - 15.00
- 28.05.2021
- Stres. Objawy stresu, Czy stres może działać pozytywnie?, Sposoby walki ze stresem. Szybkie metody na odprężenie w pracy, Wypalenie zawodowe
- 8.30 - 15.00
- 31.05.2021
- Od petenta do klienta. Kim jest klient urzędu? Techniki i źródła identyfikacji klientów. Model segmentacji klientów, Definicja usług publicznych. Satysfakcja klienta z usług urzędu. Badanie / pomiar satysfakcji klienta a zarządzanie satysfakcją klienta, Trudne sytuacje: Klient przyjmuje postawę nadmiernych roszczeń, klient straszy swoją pozycją społeczną/stanowiskiem, klient krytykuje innych pracowników, szuka kompana do plotkowania, Zadawanie pytań. Jakie pytania warto zadawać, aby zbadać potrzeby klienta? Jakie pytania warto zadawać, aby dowiedzieć się o powodach krytycznych opinii klienta?, Złote abecadło zarządzania satysfakcją klientów, Standardy obsługi klienta: podstawowe, procesu obsługi, rozmowa telefoniczna z klientem, trudne sytuacje, Standardy komunikacji zapobiegające konfliktom w rozmowie z klientem, Standardy komunikacji w sytuacjach nietypowych i trudnych w obsłudze klienta
- 8.30 - 15.00
- 1.06.2021
- Pracownik obsługi klienta w sektorze prywatnym, Sprzedawca, Pracownik BOK, Pracownik call center
- 8.30 - 15.00
- 2.06.2021
- Idealny pracownik obsługi klienta, Znaczenie i wykorzystanie afirmacji w obsłudze klienta, Podstawowe błędy w obsłudze klienta, Zasady współpracy z klientami wewnętrznymi, ćwiczenia
- 8.30 - 15.00
- 4.06.2021
- Public Relations, Podstawowe pojęcia prawa prasowego, Zasady współpracy z mediami, Komunikat/informacja prasowa, news, Wywiad, konferencja prasowa, Patronat medialny
- 8.30 - 15.00
- 7.06.2021
- Zasady archiwizacji dokumentów, Okresy przechowywania dokumentów, Powtórzenie materiału
Najnowsze komentarze